Yrityksen puhelinpalvelu voidaan hoitaa omalla tiimillä, ulkoistetulla vastauspalvelulla tai rajatulla AI-puhelinagentilla. Oikea malli riippuu siitä, mitä ensimmäisessä puhelussa pitää ymmärtää, tehdä ja siirtää eteenpäin.
Powered by X 10X Voice AI
Kysy tarvittavat kysymykset ja vie asia hyväksyttyyn seuraavaan vaiheeseen.
PUHELINPALVELU YRITYKSELLE
Kun yritys etsii puhelinpalvelua, tarve voi tarkoittaa hyvin eri asioita. Yksi yritys tarvitsee henkilön vastaamaan keskitettyyn numeroon. Toinen haluaa ulkoistaa ruuhka- tai päivystyspuhelut. Kolmas tarvitsee ratkaisun tilanteeseen, jossa suuri määrä ensimmäisiä puheluita toistaa samaa rakennetta. Siksi järkevä vertailu alkaa siitä, mitä puhelussa oikeasti pitää saada aikaan — ei siitä, minkä niminen teknologia valitaan.
AI Call keskittyy rajattuihin puhe-AI:n käyttötapauksiin. Se ei ole automaattisesti kokonaisen yritysvaihteen, contact centerin tai ihmisen asiakaspalvelun korvaaja. Sen sijaan AI-puhelinagentti voidaan määritellä hoitamaan ensimmäinen toistuva keskustelu, jossa asiakkaan asia tunnistetaan, sovitut tiedot kerätään ja jatko valmistellaan.
Yrityksen oma työntekijä tai tiimi vastaa puheluihin. Malli sopii tilanteisiin, joissa keskustelu vaatii paljon yrityskohtaista tietoa, harkintaa tai välitöntä päätöksentekoa.
Ulkopuolinen ihminen vastaa yrityksen puolesta sovitulla tavalla. Malli voi sopia, kun halutaan ihmisen palvelua ilman oman tiimin jatkuvaa puhelinpäivystystä.
AI-puhelinagentti voi hoitaa ennalta määritellyn ensimmäisen keskustelun, kysyä sovitut tiedot ja valmistella hyväksytyn seuraavan vaiheen.
MIKSI PUHELINPALVELUA TARVITAAN?
Puhelin on edelleen monessa yrityksessä tärkeä kanava silloin, kun asiakas haluaa nopeasti vastauksen, varata ajan, pyytää tarjouksen tai selvittää ongelman. Samalla puheluun vastaaminen kilpailee työntekijöiden muun työn kanssa. Jos ensimmäistä kontaktia ei ole järjestetty selkeästi, puhelu voi jäädä vastaamatta, asia kirjataan puutteellisesti tai takaisinsoittaja joutuu aloittamaan koko kartoituksen alusta.
Kun sama henkilö palvelee asiakasta, tekee asiantuntijatyötä tai liikkuu kohteesta toiseen, jokainen puhelu voi keskeyttää tärkeämmän tehtävän. Silloin ensimmäinen vastaanotto kannattaa erottaa omaksi prosessikseen.
Jos yhteydenottoja jää ruuhkassa tai aukioloaikojen ulkopuolella kesken, puhelinpalvelun tärkeä tehtävä on saada asiakkaan asia, yhteystiedot ja seuraava askel talteen.
Monessa yrityksessä ensimmäinen puhelu alkaa samoilla kysymyksillä: kuka soittaa, mitä palvelua tarvitaan, mikä on kohde, milloin asia on ajankohtainen ja kenelle asia kuuluu.
Uusi tarjouspyyntö, ajanvaraus, nykyisen asiakkaan kysymys ja kiireellinen poikkeus voivat vaatia eri polun. Hyvä puhelinpalvelu tunnistaa ainakin sen, mihin suuntaan asia pitää viedä.
Jos lähtöongelma on nimenomaan se, että puheluita jää paljon kokonaan vastaamatta, katso myös vastaamattomat puhelut yrityksessä. Jos taas vertailet pelkkää vastaajaa, ihmisen vastauspalvelua ja keskustelevaa AI-vastaajaa, katso puhelinvastaaja yritykselle.
MITÄ AI VOI HOITAA?
Rajattu AI-puhelinagentti voi vastaanottaa puhelun, antaa soittajan kertoa asiansa omin sanoin ja kysyä ennalta määritellyt tarkentavat kysymykset. Esimerkiksi uuden asiakkaan yhteydenotossa voidaan tarvita nimi, yhteystiedot, palvelun tarve, kohde ja toivottu ajankohta. Tämän jälkeen asia voidaan valmistella takaisinsoittoa, ajanvarauksen seuraavaa vaihetta tai muuta hyväksyttyä käsittelyä varten.
Jos ensimmäinen keskustelu on enemmän asiakaspalvelua kuin vastaanottoa, erillinen AI-asiakaspalvelun käyttötapa voi olla luontevampi. Jos tehtävä on ensisijaisesti puheluun vastaaminen ja perustietojen kerääminen, tekoälypuhelinvastaajavoi olla lähempänä tarvetta. Näiden sivujen tarkoitus on erottaa erilaiset hakuintentit ja käyttötapaukset toisistaan, jotta yritys ei joudu valitsemaan ratkaisua pelkän yleisen AI-lupauksen perusteella.
Anna asiakkaan kertoa asia ja tunnista, mihin sovittuun puhelutyyppiin se kuuluu.
Kysy vain kyseisen työnkulun kannalta olennaiset tiedot ja tarkennukset.
Tee ihmiselle tai hyväksytylle seuraavalle vaiheelle selkeä, jäsennelty handoff.
MITEN VALITA MALLI?
Oman tiimin, ulkoistetun vastauspalvelun ja AI-puhelinagentin välillä ei ole yhtä yleispätevää voittajaa. Monessa yrityksessä toimivin kokonaisuus voi olla yhdistelmä: selkeästi toistuva ensimmäinen vaihe hoidetaan standardoidusti, mutta poikkeukset ja harkintaa vaativat keskustelut menevät ihmiselle. Ennen ratkaisun valintaa kannattaa kuvata muutama todellinen puhelu ja tunnistaa, missä kohdassa tarvitaan tietoa, harkintaa tai toimintaa toisessa järjestelmässä.
Pelkkä viestin talteenotto on eri tehtävä kuin tarpeen kartoitus, ajanvarauksen valmistelu tai asiantuntijalle tehtävä jäsennelty handoff.
Jos jokainen keskustelu on erilainen ja vaatii paljon vapaata harkintaa, ihminen on usein keskeinen. Jos ensimmäinen vaihe toistuu, osa siitä voidaan ehkä rajata prosessiksi.
Määrittele etukäteen tilanteet, joissa puhelu tai asia siirretään ihmiselle. Esimerkiksi reklamaatio, poikkeuspäätös tai epäselvä tilanne voi olla selvä handoff-raja.
CRM-kirjaus, kalenterivaraus, puhelunsiirto ja muut järjestelmätoiminnot ovat erillisiä toteutuksia. Ensimmäinen pilotti voi keskittyä vain keskusteluun ja tiedon keräämiseen.
KUSTANNUS & HYÖTY
Puhelinpalvelun kokonaiskustannukseen vaikuttavat esimerkiksi puhelumäärä, puheluiden kesto, palveluajat, tarvittava asiantuntemus, integraatiot ja se, kuinka paljon poikkeuksia prosessissa on. Sama koskee AI-ratkaisua: emme julkaise tällä sivulla keksittyä yleishintaa tai väitä automaattisesti, että AI olisi kustannuksiltaan paras tapa hoitaa puhelut.
Hyöty kannattaa mitata yrityksen omasta lähtötilanteesta. Kuinka paljon puheluita tulee? Mihin niistä ei ehditä vastata? Kuinka paljon työntekijän aikaa ensimmäinen kartoitus vie? Saadaanko seuraava käsittelijä paremmalla tiedolla liikkeelle? Näiden tietojen perusteella voidaan arvioida, onko muutos käytännössä järkevä. Tarkempi AI-kustannusrakenne on kuvattu sivulla AI-puhelinagentti hinta.
PUHELINPALVELU-PILOTTI
Kerro, millaisia puheluita yritykselle tulee, missä kohdassa nykyinen toimintamalli kuormittaa tai katkeaa ja mitä ensimmäisen puhelun pitäisi saada aikaan. Sen perusteella voidaan arvioida, kuuluuko tehtävä paremmin omalle tiimille, ihmisen vastauspalvelulle vai rajatulle AI-puhelinagentille. Jos AI-pilotti on järkevä, määritellään kysymykset, sallitut tiedot, handoff-rajat ja onnistumisen arviointitapa ennen laajempaa käyttöönottoa.
Hae pilottiinUSEIN KYSYTTYÄ
Se voi tarkoittaa yrityksen omaa puhelinpäivystystä, keskitettyä vaihdetta, ulkoistettua vastauspalvelua tai rajattua teknistä ratkaisua, kuten AI-puhelinagenttia. Sisältö riippuu siitä, mitä puheluissa pitää hoitaa.
Puhelinpalvelu on laajempi käsite ja voi sisältää esimerkiksi asiakaspalvelua, puheluiden ohjaamista, tiedon keräämistä ja jatkokäsittelyä. Puhelinvastaaja voi olla vain yksi osa tätä kokonaisuutta.
Sellaista yleislupausta ei ole järkevää antaa. AI sopii parhaiten tehtäviin, jotka voidaan rajata, testata ja varustaa selvillä handoff-rajoilla. Monimutkaiset tai paljon harkintaa vaativat tilanteet kuuluvat ihmiselle.
Handoff voidaan ottaa mukaan käyttötapaukseen, mutta tarkka siirtotapa riippuu pilotin puhelin- ja järjestelmätoteutuksesta. Julkaisemme vain sellaiset toiminnot, jotka on kyseisessä käyttöönotossa toteutettu ja testattu.
Ei. Ensimmäinen pilotti voi keskittyä pelkkään keskusteluun, tietojen keräämiseen ja seuraavan vaiheen valmisteluun. CRM-, kalenteri- ja muut integraatiot ovat erillisiä toteutuksia.
Hinta riippuu palvelumallista, puhelumääristä, palveluajoista, työnkulun laajuudesta ja mahdollisista integraatioista. AI Call tekee hinnan rajatun käyttötapauksen perusteella eikä julkaise tällä sivulla keksittyä yleishintaa.
Ei. Tuoteikkuna on havainnollistava demo, joka näyttää AI-puhelinagentin työnkulun idean.
AI CALL
Rajataan yksi puhelutyyppi, tunnistetaan mitä siinä pitää saada aikaan ja testataan AI vain siellä, missä sille on selkeä tehtävä.
Keskustele pilotista