AI-asiakaspalvelu puhelimessa,
joka tietää milloin siirtää ihmiselle

AI-puhelinagentti voi hoitaa rajattuja asiakaspalvelukeskusteluja, kerätä tiedot ja ohjata poikkeukset ihmiselle — ilman että agentin tarvitsee yrittää ratkaista kaikkea.

Keskustele kokeilusta Miten se toimii

Soita ja kokeile itse.

Kaksi demoa. Valitse, kumpaa haluat kokeilla.

Yritysvastaajan demo045 490 2131Kysy palveluista tai jätä yhteydenottopyyntö.Soita ja kokeile Autohuollon demo045 490 8083Kysy auton huollosta tai kerro autosi ongelmasta.Soita ja kokeile

AI Call · Suomenkielinen AI-puhelinagentti yritykselle

PUHELUT OMASSA SOVELLUKSESSASIHavainnollistava demo · ei live-puhelu

Näet, kuka soitti ja mitä asia koski.

Asiakkaan asia selviää yhteenvedosta. Voit myös lukea keskustelun tai kuunnella tallenteen.

Soittajan numero+358 40 ••• ••67

Mikko · esimerkkiasiakas

Huoltopyyntö

Mistä puhuttiin?

Mikko kysyi autolleen määräaikaishuoltoa ensi viikolle. Huoltoaika jäi sovittavaksi yrityksen kanssa.

Auto: Škoda Octavia, 2018
Asiakkaalle sopisi: Tiistai tai torstai aamupäivällä

Sinun seuraava tehtäväsiSoita Mikolle ja sovi huoltoaika.

Aikaa ei ole vielä varattu.

Kuuntele Leonin oikea ääni

Näin Leon vastaa autohuollon demopuheluun.

Äänikatkelma oikeasta autohuollon testipuhelusta. Mikon yhteenveto ja keskustelu ovat erillinen, keksitty esimerkki.

Leonin tervehdys

“10X Autohuolto Demo, Leon tässä.”

Leon

EsimerkkikeskusteluHavainnollistava keskusteluLue keskusteluSulje

AI Call
Hei! Olen yrityksen tekoälyvastaaja. Miten voin auttaa?
Soittaja
Hei, onnistuisiko auton määräaikaishuolto ensi viikolla?
AI Call
Voin välittää huoltopyynnön. Mikä auto sinulla on?
Soittaja
Škoda Octavia, vuosimalli 2018.
AI Call
Milloin huolto sopisi sinulle?
Soittaja
Tiistaina tai torstaina aamupäivällä.
AI Call
Selvä. Millä nimellä välitän pyynnön?
Soittaja
Mikko.
AI Call
Kiitos, Mikko. Välitän toiveesi. Yritys ottaa sinuun yhteyttä ajan sopimiseksi.

Mikon esimerkin tiedot ovat keksittyjä ja numero on peitetty. Oikean puhelun numero näkyy, kun se välittyy puhelun mukana. Tallenteet ovat käytettävissä, kun tallennuksesta on sovittu ja se on käytössä.

MITÄ AI-ASIAKASPALVELU TARKOITTAA?

Automatisoi selkeä ensimmäinen palvelukeskustelu — älä koko asiakaspalvelua kerralla.

AI-asiakaspalvelu puhelimessa tarkoittaa puheagenttia, joka voi vastaanottaa asiakkaan asian, esittää ennalta määritetyt tarkentavat kysymykset ja viedä keskustelun sovittuun seuraavaan vaiheeseen. Hyvä lähtökohta ei ole lupaus siitä, että tekoäly hoitaa kaikki asiakkaiden ongelmat. Parempi lähtökohta on yksi rajattu palvelutilanne: esimerkiksi yhteydenoton syyn tunnistaminen, perustietojen kerääminen, tietyn toistuvan kysymyksen käsittely tai palvelupyynnön valmistelu ihmiselle.

Kun asiakkaan asia vaatii harkintaa, poikkeuskäsittelyä, arkaluonteista tietoa tai sellaista toimintaa, jota ei ole erikseen hyväksytty, agentin ei pidä keksiä ratkaisua. Prosessi voidaan päättää handoffiin. Tavoite ei ole vastata mahdollisimman moneen kysymykseen, vaan hoitaa määritelty tehtävä oikein.

Kuuntele

Asiakas kertoo asiansa luonnollisesti puhelimessa.

Luokittele

Agentti tunnistaa, kuuluuko puhelu hyväksyttyyn palvelutilanteeseen.

Ratkaise tai siirrä

Rajattu asia voidaan viedä eteenpäin; muu tilanne ohjataan ihmiselle.

ASIAKASPALVELUN AUTOMATISOINTI

Automatisoi keskustelun toistuva osa, ei ihmisen harkintaa.

Jos arvioit ensin mitä asiakaspalvelusta kannattaa automatisoida, katso asiakaspalvelun automatisointi -opas.

Asiakaspalvelun automatisointi toimii parhaiten silloin, kun voidaan erottaa toistuva ja ennalta määriteltävä osa tilanteista, joissa tarvitaan ihmisen harkintaa. Puheagentti voi esimerkiksi kerätä asiakkaan nimen, asian tyypin, tilaus- tai yhteystiedon, kuvauksen ongelmasta ja muun sovitun tiedon. Jos asiakkaan kysymykseen on olemassa hyväksytty vastaus, agentti voi käyttää sitä sovitussa muodossa. Jos vastausta ei ole tai asiassa tarvitaan päätöstä, hyvitystä, neuvottelua tai muuta harkintaa, automaatio voidaan keskeyttää ja asia siirtää ihmiselle.

Tunnista asiakkaan asia

Agentti voi aloittaa keskustelun asiakkaan omin sanoin ja luokitella, mihin rajattuun palvelutilanteeseen puhelu kuuluu.

Kysy tarvittavat tiedot

Puhelussa voidaan kerätä vain kyseisen palvelutilanteen kannalta tarpeelliset perustiedot ja tarkennukset.

Vastaa rajattuun kysymykseen

Jos tieto ja vastaustapa on etukäteen määritelty, agentti voi hoitaa selkeän ja toistuvan palvelukysymyksen sovituissa rajoissa.

Siirrä ihmiselle

Epäselvät, arkaluonteiset, reklamaatioihin liittyvät tai harkintaa vaativat tilanteet voidaan lopettaa handoffiin.

MISSÄ AI-ASIAKASPALVELU VOI AUTTAA?

Puhelut, joissa ensimmäinen vaihe voidaan kuvata selkeänä palveluprosessina.

Kaikki asiakaspalvelupuhelut eivät ole samanlaisia. Monissa yrityksissä suuri osa kontakteista alkaa kuitenkin samoilla kysymyksillä: kuka soittaa, mitä asia koskee, onko kyse uudesta vai olemassa olevasta asiakkaasta, mitä on jo tapahtunut ja mikä olisi asiakkaan toivoma seuraava askel. Tällainen ensimmäinen kartoitus voi sopia puheagentille. Samoin selkeästi dokumentoitu palvelupyyntö voidaan ottaa vastaan niin, että ihmiselle välittyy valmiiksi jäsennetty tilanne eikä pelkkä vapaa puheviesti.

Yhteydenoton syyn selvittäminen

AI voi kartoittaa, miksi asiakas soittaa, ennen kuin asia siirretään oikealle henkilölle tai prosessille.

Toistuvat perustietokysymykset

Rajattuja, usein toistuvia kysymyksiä voidaan käsitellä silloin, kun hyväksytty vastaus ja sen rajat on määritelty etukäteen.

Palvelupyynnön vastaanotto

Agentti voi kerätä palvelupyynnön kannalta tarvittavat tiedot ja tehdä asiasta jäsennellyn yhteenvedon jatkokäsittelyyn.

Handoff poikkeustilanteessa

Kun tilanne ei kuulu automaation piiriin, asiakas tai hänen asiansa ohjataan ihmiselle sen sijaan, että agentti improvisoisi.

MISSÄ IHMISTÄ TARVITAAN?

Poikkeukset, reklamaatiot ja päätökset kuuluvat usein ihmiselle.

AI-asiakaspalvelun suunnittelussa handoff ei ole epäonnistuminen vaan tarkoituksellinen osa työnkulkua. Esimerkiksi hyvityspäätös, sopimusehtojen tulkinta, voimakas reklamaatio tai tilanne, jossa asiakkaan kertoma tieto ei sovi hyväksyttyyn palvelupolkuun, voidaan ohjata ihmiselle. Tällöin agentin tehtävä on jättää hyvä lähtötilanne: mitä asiakas tarvitsee, mitä tietoja on jo kerätty ja miksi handoff tehtiin.

Toistuva palvelu

Selkeät kysymykset, tiedonkeruu ja hyväksytyt vakiovastaukset.

RULES

Rajattu toiminta

Työnkulku määrittelee, mitä voidaan hoitaa ja missä kohtaa automaatio pysähtyy.

HUMAN

Harkinta

Poikkeukset, päätökset ja vaikeat tilanteet voidaan jättää ihmiselle.

YHTEYS MUIHIN AI CALL -RATKAISUIHIN

Asiakaspalvelu on yksi puhelinagentin tehtävä.

Jos yrityksen tarve on ensisijaisesti vastaanottaa kaikki puhelut ja selvittää soittajan asia, katso AI-puhelinassistentti. Jos tavoite on korvata perinteinen viestin tallentava vastaaja keskustelevalla ensimmäisellä kontaktilla, tutustu tekoälypuhelinvastaajaan. Jos keskustelu johtaa nimenomaan ajan sopimiseen, katso AI-ajanvaraus.

AI-ASIAKASPALVELUN KOKEILU

Valitse yksi toistuva asiakaspalvelutilanne ja testaa se ensin.

Kokeilu alkaa yhdestä oikeasta puhelutyypistä. Määritellään, mitä asiakkaalta pitää kysyä, mitä agentti saa sanoa, mikä on hyväksytty lopputulos ja milloin tarvitaan ihminen. Sen jälkeen keskustelu testataan ennen laajempaa käyttöönottoa.

Keskustele kokeilusta

USEIN KYSYTTYÄ

AI-asiakaspalvelu käytännössä.

Voiko AI hoitaa koko asiakaspalvelun?

Ensimmäinen hyvä käyttötapaus on yksi rajattu palvelutilanne, jonka kysymykset, vastaukset ja handoff-rajat voidaan määritellä.

Voiko AI vastata asiakkaan kysymyksiin?

Rajattuihin kysymyksiin voidaan rakentaa hyväksytty vastauslogiikka. Julkinen sivu ei lupaa vapaata pääsyä yrityksen kaikkiin tietoihin ilman erikseen todennettua integraatiota.

Miten reklamaatiot käsitellään?

Reklamaatio tai muu harkintaa vaativa tilanne voidaan tunnistaa ja siirtää ihmiselle. Tarkka handoff riippuu käyttöönotosta.

Voiko AI hakea tietoja CRM:stä?

Vain jos kyseinen integraatio, käyttöoikeus ja toiminto on erikseen toteutettu, testattu ja hyväksytty.

Onko sivun tuoteikkuna live-asiakaspalvelu?

Ei. Nykyinen tuoteikkuna on havainnollistava demo.

AI CALL

Tee ensimmäisestä asiakaspalvelupuhelusta hallittu prosessi.

Rajataan yksi palvelutilanne ja testataan, mitä AI voi hoitaa ja missä kohtaa ihminen ottaa vastuun.

Keskustele ratkaisusta