Hyvä asiakaspalveluautomaatio ei yritä poistaa ihmistä koko palveluketjusta. Se tunnistaa toistuvan työn, rajaa AI:lle yhden tehtävän ja tekee selväksi, missä kohdassa ihminen ottaa vastuun.
Powered by X 10X Voice AI
Kysy tarvittavat kysymykset ja vie asia hyväksyttyyn seuraavaan vaiheeseen.
MITÄ KANNATTAA AUTOMATISOIDA?
Puhelinasiakaspalvelussa hyvä ensimmäinen automaatiokohde on tehtävä, joka tapahtuu usein ja voidaan kuvata selkeinä kysymyksinä, hyväksyttyinä vastauksina ja lopputuloksena. Tällainen vaihe voi olla yhteydenoton syyn tunnistaminen, perustietojen kerääminen, takaisinsoittopyynnön valmistelu tai rajatun palvelupyynnön vastaanotto.
Jos etsit varsinaista AI-puhelinagentin asiakaspalvelukäyttötapausta, katso AI-asiakaspalvelu puhelimessa. Tämä sivu keskittyy siihen, miten automaatiokohde valitaan.
Kun sama ensimmäinen kartoitus toistuu puheluissa, agentti voi selvittää mistä asiassa on kyse ja valmistella oikean jatkopolun.
Nimi, yhteystiedot, kohde, palvelutarve ja muut ennalta määritetyt kentät voidaan kerätä yhtenäisellä tavalla.
Selkeästi määritettyihin usein kysyttyihin kysymyksiin voidaan käyttää hyväksyttyä vastauslogiikkaa ilman vapaata improvisointia.
Puhelusta voidaan muodostaa hyödyllinen takaisinsoittopyyntö, jotta ihminen ei aloita seuraavaa kontaktia nollasta.
MITÄ EI KANNATA AUTOMATISOIDA ENSIN?
Automaation arvo ei kasva sillä, että se pakotetaan hoitamaan jokainen tilanne loppuun. Kun puhelu vaatii neuvottelua, poikkeuspäätöstä, hyvitystä, sopimustulkintaa tai turvallisuuteen liittyvää harkintaa, hyvä workflow voi päättyä hallittuun handoffiin.
Kun tilanteessa päätetään rahasta, poikkeuksesta tai asiakkaan oikeudesta johonkin, ihmisen harkinta on usein oikea lähtökohta.
Tunnepitoiset tai neuvottelua vaativat tilanteet kannattaa tunnistaa ja siirtää ihmiselle eikä yrittää väkisin automatisoida loppuun.
Jos tilanne ei kuulu hyväksyttyyn workflow'hun tai tieto on ristiriitaista, automaation pitää pystyä pysähtymään.
CRM-, kalenteri- tai muu write-action ei kuulu puheagentille vain siksi, että se osaa keskustella. Integraatio ja authority pitää todentaa erikseen.
NELJÄN VAIHEEN MALLI
Asiakaspalvelun automatisointi kannattaa käsitellä prosessisuunnitteluna, ei pelkkänä chatbotin tai puhebotin käyttöönottona. Ensimmäisen pilotin pitää todistaa yksi työnkulku ennen kuin scopea laajennetaan.
Etsi toistuva ensimmäinen palvelutilanne, jolla on selvä alku ja hyödyllinen lopputulos.
Määritä mitä agentti voi kysyä ja kertoa — ja mikä vaatii ihmisen päätöksen.
Päätä ennen pilotointia milloin agentin pitää lopettaa automaattinen polku ja siirtää asia ihmiselle.
Testaa keskustelu, virheet ja lopputulos ennen kuin lisäät integraatioita tai uusia puhelutyyppejä.
AUTOMAATIO EI OLE SAMA KUIN INTEGRAATIO
Agentti voi kerätä asiakaspalvelupyynnön ja valmistella jäsennellyn lopputuloksen ilman, että se kirjoittaa CRM:ään, varaa kalenteriin tai muuttaa muuta tuotantojärjestelmää. Ulkoiset write-toiminnot tarvitsevat oman integraation, autentikoinnin, toimintaoikeuden ja testatun failure-pathin.
Katso tarkemmin AI-puhelinagentin integraatiot.
IHMINEN OSANA AUTOMAATIOTA
Hyvä automaatio tunnistaa oman rajansa. Kun asiakkaan asia ei kuulu hyväksyttyyn tehtävään, agentti voi valmistella ihmiselle kontekstin: miksi asiakas otti yhteyttä, mitä on jo kysytty ja miksi automaattinen polku päättyi. Tarkka live-siirtotapa riippuu käyttöönotosta ja telephony-toteutuksesta.
Jos yrityksen ongelma on ennen kaikkea se, että puheluita jää kokonaan ilman vastausta, aloita vastaamattomat puhelut -sivulta.
MITEN ARVIOIDA PILOTTIA?
Pilotissa kannattaa tarkastella esimerkiksi sitä, kuinka moni puhelu kuuluu valittuun workflow'hun, saadaanko tarvittavat tiedot kerättyä, kuinka usein handoff tarvitaan ja onko lopputulos ihmiselle aidosti käyttökelpoinen. AI Call ei julkaise yleistä kustannussäästö-, konversio- tai asiakastyytyväisyyslupausta ilman mitattua evidenssiä.
Kustannustekijöistä katso AI-puhelinagentti hinta.
ENSIMMÄINEN AUTOMAATIOPILOTTI
Määritellään yhdessä puhelun tavoite, tarvittavat kysymykset, hyväksytty tieto, handoff-raja ja hyödyllinen lopputulos. Sen jälkeen workflow testataan ennen laajempaa automatisointia tai ulkoisia kirjoitusoikeuksia.
Hae pilottiinUSEIN KYSYTTYÄ
Se tarkoittaa toistuvien palvelutyövaiheiden hoitamista ohjelmistolla ennalta määriteltyjen rajojen sisällä. Puhelimessa se voi tarkoittaa esimerkiksi yhteydenoton syyn selvittämistä, tiedonkeruuta ja handoffin valmistelua.
AI Callin lähtökohta on päinvastainen: aloita yhdestä toistuvasta workflow'sta ja jätä harkintaa vaativat tilanteet ihmiselle.
Hyvä ehdokas toistuu usein, sisältää samankaltaisia kysymyksiä ja sillä on selkeä hyödyllinen lopputulos ilman laajaa harkintaa.
Ei välttämättä. Puhelusta voidaan ensin muodostaa jäsennelty lopputulos ilman automaattista write-oikeutta. CRM-kirjoitus toteutetaan erikseen, jos se on pilotin kannalta tarpeellinen ja todennettu.
Workflow voidaan päättää human handoffiin. Handoff-raja määritellään etukäteen, ja tarkka live-siirtotapa riippuu käyttöönotosta.
AI CALL
Rajataan ensimmäinen asiakaspalvelu-workflow ja testataan se oikeilla käyttötapauksilla.
Keskustele pilotista