Asiakaspalvelun automatisointi:
aloita yhdestä toistuvasta työvaiheesta

Hyvä asiakaspalveluautomaatio ei yritä poistaa ihmistä koko palveluketjusta. Se tunnistaa toistuvan työn, rajaa AI:lle yhden tehtävän ja tekee selväksi, missä kohdassa ihminen ottaa vastuun.

Katso mitä automatisoida AI-asiakaspalvelu

Soita ja kokeile itse.

Kaksi demoa. Valitse, kumpaa haluat kokeilla.

Yritysvastaajan demo045 490 2131Kysy palveluista tai jätä yhteydenottopyyntö.Soita ja kokeile Autohuollon demo045 490 8083Kysy auton huollosta tai kerro autosi ongelmasta.Soita ja kokeile

AI Call · Suomenkielinen AI-puhelinagentti yritykselle

PUHELUT OMASSA SOVELLUKSESSASIHavainnollistava demo · ei live-puhelu

Näet, kuka soitti ja mitä asia koski.

Asiakkaan asia selviää yhteenvedosta. Voit myös lukea keskustelun tai kuunnella tallenteen.

Soittajan numero+358 40 ••• ••67

Mikko · esimerkkiasiakas

Huoltopyyntö

Mistä puhuttiin?

Mikko kysyi autolleen määräaikaishuoltoa ensi viikolle. Huoltoaika jäi sovittavaksi yrityksen kanssa.

Auto: Škoda Octavia, 2018
Asiakkaalle sopisi: Tiistai tai torstai aamupäivällä

Sinun seuraava tehtäväsiSoita Mikolle ja sovi huoltoaika.

Aikaa ei ole vielä varattu.

Kuuntele Leonin oikea ääni

Näin Leon vastaa autohuollon demopuheluun.

Äänikatkelma oikeasta autohuollon testipuhelusta. Mikon yhteenveto ja keskustelu ovat erillinen, keksitty esimerkki.

Leonin tervehdys

“10X Autohuolto Demo, Leon tässä.”

Leon

EsimerkkikeskusteluHavainnollistava keskusteluLue keskusteluSulje

AI Call
Hei! Olen yrityksen tekoälyvastaaja. Miten voin auttaa?
Soittaja
Hei, onnistuisiko auton määräaikaishuolto ensi viikolla?
AI Call
Voin välittää huoltopyynnön. Mikä auto sinulla on?
Soittaja
Škoda Octavia, vuosimalli 2018.
AI Call
Milloin huolto sopisi sinulle?
Soittaja
Tiistaina tai torstaina aamupäivällä.
AI Call
Selvä. Millä nimellä välitän pyynnön?
Soittaja
Mikko.
AI Call
Kiitos, Mikko. Välitän toiveesi. Yritys ottaa sinuun yhteyttä ajan sopimiseksi.

Mikon esimerkin tiedot ovat keksittyjä ja numero on peitetty. Oikean puhelun numero näkyy, kun se välittyy puhelun mukana. Tallenteet ovat käytettävissä, kun tallennuksesta on sovittu ja se on käytössä.

MITÄ KANNATTAA AUTOMATISOIDA?

Automatisoi ensin toistuva rakenne — älä vaikeinta asiakastilannetta.

Puhelinasiakaspalvelussa hyvä ensimmäinen automaatiokohde on tehtävä, joka tapahtuu usein ja voidaan kuvata selkeinä kysymyksinä, hyväksyttyinä vastauksina ja lopputuloksena. Tällainen vaihe voi olla yhteydenoton syyn tunnistaminen, perustietojen kerääminen, takaisinsoittopyynnön valmistelu tai rajatun palvelupyynnön vastaanotto.

Jos etsit varsinaista AI-puhelinagentin asiakaspalvelukäyttötapausta, katso AI-asiakaspalvelu puhelimessa. Tämä sivu keskittyy siihen, miten automaatiokohde valitaan.

Yhteydenoton syyn tunnistaminen

Kun sama ensimmäinen kartoitus toistuu puheluissa, agentti voi selvittää mistä asiassa on kyse ja valmistella oikean jatkopolun.

Rakenteinen tiedonkeruu

Nimi, yhteystiedot, kohde, palvelutarve ja muut ennalta määritetyt kentät voidaan kerätä yhtenäisellä tavalla.

Hyväksytyt perustiedot

Selkeästi määritettyihin usein kysyttyihin kysymyksiin voidaan käyttää hyväksyttyä vastauslogiikkaa ilman vapaata improvisointia.

Takaisinsoiton valmistelu

Puhelusta voidaan muodostaa hyödyllinen takaisinsoittopyyntö, jotta ihminen ei aloita seuraavaa kontaktia nollasta.

MITÄ EI KANNATA AUTOMATISOIDA ENSIN?

Harkinta, poikkeukset ja todentamattomat toiminnot tarvitsevat selkeän ihmispolun.

Automaation arvo ei kasva sillä, että se pakotetaan hoitamaan jokainen tilanne loppuun. Kun puhelu vaatii neuvottelua, poikkeuspäätöstä, hyvitystä, sopimustulkintaa tai turvallisuuteen liittyvää harkintaa, hyvä workflow voi päättyä hallittuun handoffiin.

Päätös tai hyvitys

Kun tilanteessa päätetään rahasta, poikkeuksesta tai asiakkaan oikeudesta johonkin, ihmisen harkinta on usein oikea lähtökohta.

Vaikea reklamaatio

Tunnepitoiset tai neuvottelua vaativat tilanteet kannattaa tunnistaa ja siirtää ihmiselle eikä yrittää väkisin automatisoida loppuun.

Epäselvä poikkeus

Jos tilanne ei kuulu hyväksyttyyn workflow'hun tai tieto on ristiriitaista, automaation pitää pystyä pysähtymään.

Todentamaton ulkoinen toiminto

CRM-, kalenteri- tai muu write-action ei kuulu puheagentille vain siksi, että se osaa keskustella. Integraatio ja authority pitää todentaa erikseen.

NELJÄN VAIHEEN MALLI

Rajaa ennen kuin automatisoit.

Asiakaspalvelun automatisointi kannattaa käsitellä prosessisuunnitteluna, ei pelkkänä chatbotin tai puhebotin käyttöönottona. Ensimmäisen kokeilun pitää todistaa yksi työnkulku ennen kuin scopea laajennetaan.

Valitse yksi puhelutyyppi

Etsi toistuva ensimmäinen palvelutilanne, jolla on selvä alku ja hyödyllinen lopputulos.

Erottele tieto päätöksestä

Määritä mitä agentti voi kysyä ja kertoa — ja mikä vaatii ihmisen päätöksen.

Kirjoita handoff-raja

Päätä ennen kokeilua milloin agentin pitää lopettaa automaattinen polku ja siirtää asia ihmiselle.

Todista workflow

Testaa keskustelu, virheet ja lopputulos ennen kuin lisäät integraatioita tai uusia puhelutyyppejä.

AUTOMAATIO EI OLE SAMA KUIN INTEGRAATIO

Puhelun ymmärtäminen, tiedon lukeminen ja ulkoinen kirjoitus ovat eri tasoja.

Agentti voi kerätä asiakaspalvelupyynnön ja valmistella jäsennellyn lopputuloksen ilman, että se kirjoittaa CRM:ään, varaa kalenteriin tai muuttaa muuta tuotantojärjestelmää. Ulkoiset write-toiminnot tarvitsevat oman integraation, autentikoinnin, toimintaoikeuden ja testatun failure-pathin.

Katso tarkemmin AI-puhelinagentin integraatiot.

IHMINEN OSANA AUTOMAATIOTA

Handoff ei ole epäonnistuminen — se on suunniteltu lopputulos.

Hyvä automaatio tunnistaa oman rajansa. Kun asiakkaan asia ei kuulu hyväksyttyyn tehtävään, agentti voi valmistella ihmiselle kontekstin: miksi asiakas otti yhteyttä, mitä on jo kysytty ja miksi automaattinen polku päättyi. Tarkka live-siirtotapa riippuu käyttöönotosta ja telephony-toteutuksesta.

Jos yrityksen ongelma on ennen kaikkea se, että puheluita jää kokonaan ilman vastausta, aloita vastaamattomat puhelut -sivulta.

MITEN ARVIOIDA KOKEILUA?

Mittaa ensin prosessin hyödyllisyyttä, älä oleta ROI:ta etukäteen.

Kokeilussa kannattaa tarkastella esimerkiksi sitä, kuinka moni puhelu kuuluu valittuun workflow'hun, saadaanko tarvittavat tiedot kerättyä, kuinka usein handoff tarvitaan ja onko lopputulos ihmiselle aidosti käyttökelpoinen. AI Call ei julkaise yleistä kustannussäästö-, konversio- tai asiakastyytyväisyyslupausta ilman mitattua evidenssiä.

Kustannustekijöistä katso AI-puhelinagentti hinta.

ENSIMMÄINEN AUTOMAATIOKOKEILU

Valitse yksi toistuva asiakaspalvelutilanne.

Määritellään yhdessä puhelun tavoite, tarvittavat kysymykset, hyväksytty tieto, handoff-raja ja hyödyllinen lopputulos. Sen jälkeen workflow testataan ennen laajempaa automatisointia tai ulkoisia kirjoitusoikeuksia.

Keskustele kokeilusta

USEIN KYSYTTYÄ

Asiakaspalvelun automatisointi käytännössä.

Mitä asiakaspalvelun automatisointi tarkoittaa?

Se tarkoittaa toistuvien palvelutyövaiheiden hoitamista ohjelmistolla ennalta määriteltyjen rajojen sisällä. Puhelimessa se voi tarkoittaa esimerkiksi yhteydenoton syyn selvittämistä, tiedonkeruuta ja handoffin valmistelua.

Kannattaako koko asiakaspalvelu automatisoida?

AI Callin lähtökohta on päinvastainen: aloita yhdestä toistuvasta workflow'sta ja jätä harkintaa vaativat tilanteet ihmiselle.

Mistä ensimmäinen automaatiokohde kannattaa valita?

Hyvä ehdokas toistuu usein, sisältää samankaltaisia kysymyksiä ja sillä on selkeä hyödyllinen lopputulos ilman laajaa harkintaa.

Tarvitaanko CRM-integraatio heti?

Ei välttämättä. Puhelusta voidaan ensin muodostaa jäsennelty lopputulos ilman automaattista write-oikeutta. CRM-kirjoitus toteutetaan erikseen, jos se on kokeilun kannalta tarpeellinen ja todennettu.

Mitä tapahtuu kun AI ei pysty hoitamaan asiaa?

Workflow voidaan päättää human handoffiin. Handoff-raja määritellään etukäteen, ja tarkka live-siirtotapa riippuu käyttöönotosta.

AI CALL

Automatisoi yksi hyvä prosessi ennen kymmentä keskeneräistä.

Rajataan ensimmäinen asiakaspalvelu-workflow ja testataan se oikeilla käyttötapauksilla.

Keskustele kokeilusta