Yrityksen puheluihin voi vastata monella tavalla. Tavallinen vastaaja tallentaa viestin, ihmisen vastauspalvelu tuo harkintaa ja tekoälypuhelinvastaaja voi hoitaa rajatun ensimmäisen keskustelun. Oikea ratkaisu riippuu siitä, mitä puhelussa pitää saada aikaan.
Powered by X 10X Voice AI
Kysy tarvittavat kysymykset ja vie asia hyväksyttyyn seuraavaan vaiheeseen.
PUHELINVASTAAJA YRITYKSELLE
Sana puhelinvastaaja voi tarkoittaa hyvin erilaisia ratkaisuja. Yhdelle yritykselle riittää, että soittaja kuulee aukioloajan ja jättää viestin. Toisessa yrityksessä ensimmäiseen puheluun pitää vastata ihmisen tavoin, koska jokainen tilanne on erilainen. Kolmannessa yrityksessä suuri osa puheluista toistaa samaa rakennetta: kuka soittaa, miksi hän soittaa, mitä tietoja tarvitaan ja mikä on seuraava askel. Silloin voidaan arvioida myös keskustelevaa tekoälypuhelinvastaajaa.
Tämän sivun tarkoitus ei ole väittää, että yksi vaihtoehto olisi aina paras. Tarkoitus on auttaa tunnistamaan, millainen puhelinvastaajapalvelu tai vastauspalvelu sopii juuri siihen ongelmaan, jonka yritys yrittää ratkaista.
Sopii tilanteeseen, jossa riittää valmiin viestin toistaminen tai soittajan viestin tallentaminen myöhempää käsittelyä varten.
Sopii tilanteisiin, joissa puhelut vaativat paljon tapauskohtaista harkintaa, poikkeusten käsittelyä tai ihmisen läsnäoloa jo ensimmäisessä kontaktissa.
Sopii parhaiten rajattuihin ja toistuviin puhelutilanteisiin, joissa soittajalta pitää kysyä samoja perustietoja ja valmistella selkeä seuraava askel.
MIKSI PUHELINVASTAAJAA ETSITÄÄN?
Pienessä tai keskisuuressa yrityksessä sama henkilö voi myydä, palvella asiakasta, ajaa työmaalta toiselle ja samalla yrittää vastata puhelimeen. Puhelin voi soida juuri silloin, kun kädet ovat kiinni työssä, asiakas on edessä tai toinen keskustelu on kesken. Tällöin vaihtoehdot eivät rajoitu kysymykseen “vastataanko vai ei”, vaan siihen, miten ensimmäinen kontakti hoidetaan niin, että asia pääsee eteenpäin ilman että jokainen puhelu vaatii heti saman ihmisen huomion. Jos ongelma näkyy ennen kaikkea vastaamattomina yhteydenottoina, katso myös vastaamattomat puhelut yrityksessä. Jos taas etsit laajempaa tapaa järjestää yrityksen puheluiden vastaanotto, ohjaus ja ensimmäinen käsittely, katso puhelinpalvelu yritykselle.
Jos sama henkilö tekee varsinaista asiakastyötä ja vastaa samalla puheluihin, ensimmäisen kontaktin erottaminen omaksi prosessikseen voi vähentää jatkuvaa vaihtamista tehtävästä toiseen.
Ratkaisun pitäisi auttaa ainakin siinä, että soittajan asia, yhteystiedot ja tavoiteltu seuraava askel saadaan talteen järkevässä muodossa.
Kun suuri osa ensimmäisestä puhelusta noudattaa samaa rakennetta, voidaan arvioida, kuuluuko tämä toistuva osuus tavalliselle vastaajalle, ihmiselle vai AI-puhelinagentille.
Puhelinvastaajan ei tarvitse ratkaista koko asiaa. Hyvä lopputulos voi olla myös se, että ihminen saa valmiiksi jäsennetyn syyn soittaa takaisin.
VAIHTOEHTOJEN VERTAILU
Tavallinen automaattivastaaja on kevyt ratkaisu silloin, kun puhelun tarkoitus on lähinnä jättää viesti. Se ei yleensä tarvitse monimutkaista käyttöönottoa, mutta se ei myöskään käy kaksisuuntaista keskustelua. Ihmisen vastauspalvelu voi käsitellä vaihtelevia tilanteita ja käyttää harkintaa, mutta palvelumalli, saatavuus ja kustannusrakenne riippuvat valitusta palveluntarjoajasta. Tekoälypuhelinvastaaja sijoittuu eri kohtaan: sen arvo syntyy siitä, että rajattu keskustelu voidaan kuvata etukäteen ja toistaa samalla tavalla useissa puheluissa.
AI Call ei julkaise tässä yleispäteviä väitteitä siitä, mikä vaihtoehto olisi halvin tai tuottaisi parhaan ROI:n. Todellinen vertailu riippuu puhelumäärästä, keskustelujen kestosta, työnkulun monimutkaisuudesta, tarvittavista integraatioista ja siitä, kuinka paljon ihmisen harkintaa puhelu vaatii. Siksi ensimmäinen askel on kuvata oikea puhelutilanne, ei valita teknologiaa pelkän nimen perusteella.
Kun tärkeintä on saada viesti talteen myöhempää takaisinsoittoa varten.
Kun ensimmäinen kontakti vaatii paljon vapaata harkintaa tai ihmisen läsnäoloa.
Kun ensimmäinen keskustelu on toistuva, rajattavissa ja halutaan jäsennetty lopputulos.
MITEN VALITA?
Hyvä valinta alkaa yhdestä konkreettisesta puhelutyypistä. Mitä soittaja yleensä haluaa? Mitä yrityksen pitää tietää ennen seuraavaa vaihetta? Voidaanko tarpeelliset kysymykset määritellä etukäteen? Tarvitaanko puhelussa neuvottelua, poikkeuspäätöksiä tai muuta harkintaa? Kun nämä asiat ovat selvillä, on paljon helpompi nähdä, riittääkö tavallinen puhelinvastaaja, tarvitaanko ihmisen vastauspalvelu vai kannattaako testata AI-puhelinassistenttia.
Jos tavoite on vain ottaa viesti talteen, yksinkertainen vastaaja voi riittää. Jos pitää ymmärtää syy, kysyä tarkentavia tietoja ja valmistella jatko, keskusteleva ratkaisu voi olla hyödyllisempi.
Mitä enemmän puhelu vaatii tapauskohtaista harkintaa, neuvottelua tai poikkeuspäätöksiä, sitä suurempi rooli ihmisellä yleensä on.
Handoff-raja kannattaa määritellä etukäteen: missä tilanteessa asia jätetään takaisinsoittoon, siirretään ihmiselle tai päätetään muuhun hyväksyttyyn jatkoon.
Yhteydenoton syy, nimi, yritys, toivottu aika tai muu prosessin kannalta olennainen tieto kannattaa määritellä ennen kuin ratkaisu automatisoidaan.
JOS VALITSET AI-VASTAAJAN
AI-puhelinvastaaja kannattaa aloittaa tilanteesta, jossa keskustelun rakenne tunnetaan. Esimerkiksi soittajalta voidaan tarvita nimi, yhteydenoton syy, kohde tai palvelu, toivottu ajankohta ja tieto siitä, pitääkö asia siirtää heti ihmiselle. Agentin tehtävä on pysyä tässä prosessissa, ei keksiä omia päätöksiä. Jos puhelu siirtyy alueelle, jossa tarvitaan harkintaa, hyväksyntää tai sellaista tietoa, jota agentille ei ole annettu, asia voidaan valmistella ihmiselle.
Sama periaate koskee ulkoisia toimintoja. Kalenterivaraus, CRM-kirjaus, puhelunsiirto tai muu järjestelmätoiminto ei kuulu automaattisesti jokaiseen käyttöönottoon. Ne otetaan mukaan vain, kun kyseinen integraatio ja toiminto on toteutettu, testattu ja hyväksytty. Näin puhelinvastaajasta ei tehdä vahingossa järjestelmää, jolla on enemmän toimintavaltaa kuin käyttötapaus tarvitsee.
Valitse yksi toistuva puhelutyyppi ja määrittele, mitä siinä pitää saada selville.
Käy läpi tavalliset tapaukset, epäselvät vastaukset ja tilanteet, joissa ihminen tarvitaan.
Lisää uusia tehtäviä tai integraatioita vasta, kun ensimmäinen työnkulku toimii tarkoituksenmukaisesti.
PUHELINVASTAAJA-PILOTTI
Pilotti alkaa käytännön tilanteesta, ei teknologiavalinnasta. Kerro, millaisia puheluita yritykselle tulee, missä kohdassa nykyinen malli pettää ja mitä ensimmäisen kontaktin pitäisi saada aikaan. Sen perusteella voidaan arvioida, riittääkö yksinkertainen ratkaisu vai onko keskustelevalle AI-puhelinagentille järkevä tehtävä. Jos pilotti tehdään, rajataan kysymykset, sallitut tiedot, handoff ja onnistumisen arviointitapa ennen mahdollista laajempaa käyttöönottoa.
Katso myös AI-puhelinagentti vs puhelinvastaaja -vertailu.
Hae pilottiinUSEIN KYSYTTYÄ
Se voi tarkoittaa tavallista automaattivastaajaa, ulkoistettua ihmisen vastauspalvelua tai keskustelevaa tekoälypuhelinvastaajaa. Oikea vaihtoehto riippuu siitä, mitä ensimmäisessä puhelussa pitää saada aikaan.
Puhelinvastaaja voi olla tekninen ratkaisu, joka toistaa tai tallentaa viestejä. Puhelinvastaajapalvelulla tai vastauspalvelulla tarkoitetaan usein palvelua, jossa ihminen vastaa yrityksen puolesta. Markkinassa termejä käytetään kuitenkin vaihtelevasti.
Kun ensimmäinen keskustelu toistuu samantyyppisenä, tarvittavat kysymykset voidaan määritellä etukäteen ja poikkeukset voidaan ohjata ihmiselle.
Sen ei tarvitse. Käyttötapa voidaan rajata vain ensimmäiseen keskusteluun, tiedonkeruuseen tai takaisinsoiton valmisteluun, ja harkintaa vaativat tilanteet voidaan jättää ihmiselle.
Puhelinratkaisu määritellään käyttöönoton yhteydessä. Emme lupaa tällä sivulla tiettyä numeron, siirron tai operaattorin toteutustapaa ennen kuin se on kyseisessä pilotissa teknisesti varmistettu.
Hinta riippuu valitusta mallista ja käyttötapauksesta. AI-ratkaisussa kokonaisuuteen voivat vaikuttaa esimerkiksi puhelumäärä ja -kesto, työnkulun laajuus, integraatiot ja tarvittava testaus. AI Call ei julkaise tällä sivulla keksittyä yleishintaa.
Ei. Tuoteikkuna on havainnollistava demo, joka näyttää AI-puhelinagentin työnkulun idean.
AI CALL
Rajataan yksi puhelutilanne ja arvioidaan, riittääkö viestin tallennus vai tuottaako keskusteleva AI-vastaaja enemmän hyötyä.
Keskustele pilotista