AI-puhelinagentti voi hoitaa rajattuja asiakaspalvelukeskusteluja, kerätä tiedot ja ohjata poikkeukset ihmiselle — ilman että agentin tarvitsee yrittää ratkaista kaikkea.
Powered by X 10X Voice AI
Kysy tarvittavat kysymykset ja vie asia hyväksyttyyn seuraavaan vaiheeseen.
MITÄ AI-ASIAKASPALVELU TARKOITTAA?
AI-asiakaspalvelu puhelimessa tarkoittaa puheagenttia, joka voi vastaanottaa asiakkaan asian, esittää ennalta määritetyt tarkentavat kysymykset ja viedä keskustelun sovittuun seuraavaan vaiheeseen. Hyvä lähtökohta ei ole lupaus siitä, että tekoäly hoitaa kaikki asiakkaiden ongelmat. Parempi lähtökohta on yksi rajattu palvelutilanne: esimerkiksi yhteydenoton syyn tunnistaminen, perustietojen kerääminen, tietyn toistuvan kysymyksen käsittely tai palvelupyynnön valmistelu ihmiselle.
Kun asiakkaan asia vaatii harkintaa, poikkeuskäsittelyä, arkaluonteista tietoa tai sellaista toimintaa, jota ei ole erikseen hyväksytty, agentin ei pidä keksiä ratkaisua. Prosessi voidaan päättää handoffiin. Tavoite ei ole vastata mahdollisimman moneen kysymykseen, vaan hoitaa määritelty tehtävä oikein.
Asiakas kertoo asiansa luonnollisesti puhelimessa.
Agentti tunnistaa, kuuluuko puhelu hyväksyttyyn palvelutilanteeseen.
Rajattu asia voidaan viedä eteenpäin; muu tilanne ohjataan ihmiselle.
ASIAKASPALVELUN AUTOMATISOINTI
Asiakaspalvelun automatisointi toimii parhaiten silloin, kun voidaan erottaa toistuva ja ennalta määriteltävä osa tilanteista, joissa tarvitaan ihmisen harkintaa. Puheagentti voi esimerkiksi kerätä asiakkaan nimen, asian tyypin, tilaus- tai yhteystiedon, kuvauksen ongelmasta ja muun sovitun tiedon. Jos asiakkaan kysymykseen on olemassa hyväksytty vastaus, agentti voi käyttää sitä sovitussa muodossa. Jos vastausta ei ole tai asiassa tarvitaan päätöstä, hyvitystä, neuvottelua tai muuta harkintaa, automaatio voidaan keskeyttää ja asia siirtää ihmiselle.
Agentti voi aloittaa keskustelun asiakkaan omin sanoin ja luokitella, mihin rajattuun palvelutilanteeseen puhelu kuuluu.
Puhelussa voidaan kerätä vain kyseisen palvelutilanteen kannalta tarpeelliset perustiedot ja tarkennukset.
Jos tieto ja vastaustapa on etukäteen määritelty, agentti voi hoitaa selkeän ja toistuvan palvelukysymyksen sovituissa rajoissa.
Epäselvät, arkaluonteiset, reklamaatioihin liittyvät tai harkintaa vaativat tilanteet voidaan lopettaa handoffiin.
MISSÄ AI-ASIAKASPALVELU VOI AUTTAA?
Kaikki asiakaspalvelupuhelut eivät ole samanlaisia. Monissa yrityksissä suuri osa kontakteista alkaa kuitenkin samoilla kysymyksillä: kuka soittaa, mitä asia koskee, onko kyse uudesta vai olemassa olevasta asiakkaasta, mitä on jo tapahtunut ja mikä olisi asiakkaan toivoma seuraava askel. Tällainen ensimmäinen kartoitus voi sopia puheagentille. Samoin selkeästi dokumentoitu palvelupyyntö voidaan ottaa vastaan niin, että ihmiselle välittyy valmiiksi jäsennetty tilanne eikä pelkkä vapaa puheviesti.
AI voi kartoittaa, miksi asiakas soittaa, ennen kuin asia siirretään oikealle henkilölle tai prosessille.
Rajattuja, usein toistuvia kysymyksiä voidaan käsitellä silloin, kun hyväksytty vastaus ja sen rajat on määritelty etukäteen.
Agentti voi kerätä palvelupyynnön kannalta tarvittavat tiedot ja tehdä asiasta jäsennellyn yhteenvedon jatkokäsittelyyn.
Kun tilanne ei kuulu automaation piiriin, asiakas tai hänen asiansa ohjataan ihmiselle sen sijaan, että agentti improvisoisi.
MISSÄ IHMISTÄ TARVITAAN?
AI-asiakaspalvelun suunnittelussa handoff ei ole epäonnistuminen vaan tarkoituksellinen osa työnkulkua. Esimerkiksi hyvityspäätös, sopimusehtojen tulkinta, voimakas reklamaatio tai tilanne, jossa asiakkaan kertoma tieto ei sovi hyväksyttyyn palvelupolkuun, voidaan ohjata ihmiselle. Tällöin agentin tehtävä on jättää hyvä lähtötilanne: mitä asiakas tarvitsee, mitä tietoja on jo kerätty ja miksi handoff tehtiin.
Selkeät kysymykset, tiedonkeruu ja hyväksytyt vakiovastaukset.
Työnkulku määrittelee, mitä voidaan hoitaa ja missä kohtaa automaatio pysähtyy.
Poikkeukset, päätökset ja vaikeat tilanteet voidaan jättää ihmiselle.
YHTEYS MUIHIN AI CALL -RATKAISUIHIN
Jos yrityksen tarve on ensisijaisesti vastaanottaa kaikki puhelut ja selvittää soittajan asia, katso AI-puhelinassistentti. Jos tavoite on korvata perinteinen viestin tallentava vastaaja keskustelevalla ensimmäisellä kontaktilla, tutustu tekoälypuhelinvastaajaan. Jos keskustelu johtaa nimenomaan ajan sopimiseen, katso AI-ajanvaraus.
AI-ASIAKASPALVELU PILOTTI
Pilotti alkaa yhdestä oikeasta puhelutyypistä. Määritellään, mitä asiakkaalta pitää kysyä, mitä agentti saa sanoa, mikä on hyväksytty lopputulos ja milloin tarvitaan ihminen. Sen jälkeen keskustelu testataan ennen laajempaa käyttöönottoa.
Hae pilottiinUSEIN KYSYTTYÄ
Ensimmäinen hyvä käyttötapaus on yksi rajattu palvelutilanne, jonka kysymykset, vastaukset ja handoff-rajat voidaan määritellä.
Rajattuihin kysymyksiin voidaan rakentaa hyväksytty vastauslogiikka. Julkinen sivu ei lupaa vapaata pääsyä yrityksen kaikkiin tietoihin ilman erikseen todennettua integraatiota.
Reklamaatio tai muu harkintaa vaativa tilanne voidaan tunnistaa ja siirtää ihmiselle. Tarkka handoff riippuu käyttöönotosta.
Vain jos kyseinen integraatio, käyttöoikeus ja toiminto on erikseen toteutettu, testattu ja hyväksytty.
Ei. Nykyinen tuoteikkuna on havainnollistava demo.
AI CALL
Rajataan yksi palvelutilanne ja testataan, mitä AI voi hoitaa ja missä kohtaa ihminen ottaa vastuun.
Keskustele ratkaisusta