AI-puhelinvastaaja voi vastaanottaa puhelun, kysyä sovitut tarkentavat kysymykset ja valmistella seuraavan vaiheen — ilman että jokainen puhelu jää pelkäksi vastaajaviestiksi.
Powered by X 10X Voice AI
Kysy tarvittavat kysymykset ja vie asia hyväksyttyyn seuraavaan vaiheeseen.
MITÄ TARKOITTAA TEKOÄLYPUHELINVASTAAJA?
Tekoälypuhelinvastaaja on yksi tapa toteuttaa yrityksen ensimmäinen puheluvastaanotto puhe-AI:n avulla. Sitä voidaan kutsua myös AI-puhelinvastaajaksi tai puheagentiksi. Ajatus ei ole, että tekoäly yrittäisi korvata kaikki ihmiset tai kaikki puhelutilanteet. Hyvä käyttötapaus on rajattu: agentti vastaanottaa puhelun, selvittää miksi asiakas soittaa, kysyy etukäteen määritetyt tarkentavat kysymykset ja päättää työnkulun sovittuun seuraavaan vaiheeseen. Jos tilanne vaatii harkintaa, poikkeuskäsittelyä tai hyväksyntää, puhelu tai asia voidaan siirtää ihmiselle.
Toistaa yleensä valmiin viestin ja voi tallentaa soittajan viestin myöhempää käsittelyä varten.
Voi keskustella soittajan kanssa, kysyä ennalta määritetyt tarkentavat kysymykset ja muodostaa jäsennetyn lopputuloksen.
Ihminen vastaa puheluun, käyttää harkintaa ja voi hoitaa tilanteita, joita ei ole rajattu etukäteen.
PUHELINVASTAAJA YRITYKSELLE
Yrityksen puhelinvastaajan tehtävä on usein yksinkertainen mutta tärkeä: puheluun pitää vastata, asiakkaan asia pitää ymmärtää riittävän pitkälle ja tieto pitää saada eteenpäin oikealle ihmiselle. Tekoäly voi olla kiinnostava silloin, kun tämä ensimmäinen vaihe toistuu samalla tavalla useissa puheluissa. Esimerkiksi palveluyritys voi haluta tietää, onko kyse uudesta tarjouspyynnöstä, olemassa olevasta asiakkaasta, ajanvarauksesta vai asiasta, joka pitää siirtää suoraan ihmiselle. Kun nämä polut on määritelty etukäteen, AI-puhelinvastaaja voi toimia rajattuna vastaanottavana kerroksena.
Tekoälypuhelinvastaaja voi toimia ensimmäisenä vastaanottavana kerroksena silloin, kun yrityksen oma henkilö ei ole heti vapaana.
Agentti voi kysyä esimerkiksi yhteydenoton syyn, yrityksen tai asiakkaan perustiedot ja toivotun seuraavan askeleen.
Kaksisuuntainen keskustelu voi tehdä yhteydenotosta hyödyllisemmän kuin pelkkä viestin tallentaminen myöhempää takaisinsoittoa varten.
Rajojen ulkopuolinen tilanne voidaan ohjata ihmiselle sen sijaan, että agentti yrittäisi ratkaista kaiken itse.
MITÄ PUHELUSSA TAPAHTUU?
Tekoälypuhelinvastaajan arvo ei synny siitä, että se puhuu mahdollisimman paljon. Arvo syntyy siitä, että keskustelu pysyy oikeassa tehtävässä. Ensimmäinen vaihe on vastaanottaa puhelu ja antaa asiakkaalle mahdollisuus kertoa asiansa omin sanoin. Sen jälkeen agentti kysyy vain käyttötapauksen kannalta tarpeelliset tarkentavat kysymykset. Puhelun lopussa tiedon pitäisi olla käyttökelpoisemmassa muodossa kuin alussa: yhteydenoton syy on selvä, tarvittavat perustiedot on koottu ja seuraava askel on tiedossa. Se voi olla takaisinsoitto, asiantuntijan handoff, ajanvarauksen seuraavan vaiheen valmistelu tai jokin muu erikseen hyväksytty prosessi.
Soittaja saa vastauksen sen sijaan, että puhelu päätyisi heti vastaamattomaksi.
Agentti kerää vain sovitun työnkulun kannalta tarvittavat tiedot.
Asia valmistellaan ihmiselle tai hyväksytylle seuraavalle vaiheelle.
TEKOÄLYVASTAAJA EI OLE KAIKKEEN
Kaikkia puheluita ei kannata automatisoida samalla tavalla. Monimutkaiset reklamaatiot, tilanteet joissa tarvitaan merkittävää harkintaa, arkaluonteiset poikkeukset ja tehtävät, joihin ei ole määritelty hyväksyttyä toimintatapaa, kuuluvat ihmiselle. Siksi AI Callin ensimmäinen pilotti rajataan yhteen puhelutehtävään. Samalla määritellään, mitä agentti saa kysyä, milloin sen pitää lopettaa automaattinen polku ja milloin asia siirretään ihmiselle. Tällä tavalla tekoälypuhelinvastaaja voidaan arvioida konkreettisena prosessina eikä abstraktina “AI työntekijänä”.
Ennalta määritetyt kysymykset ja perustietojen kerääminen.
Hyväksytty työnkulku määrittelee, mitä agentti tekee seuraavaksi.
Poikkeukset, hyväksynnät ja vaikeat tilanteet voidaan jättää ihmiselle.
PILOTTI
Ensimmäisessä pilotissa valitaan yksi toistuva puhelutyyppi, kirjoitetaan sen kysymys- ja handoff-logiikka, testataan keskustelu turvallisesti ja arvioidaan lopputulos ennen laajempaa käyttöönottoa. Emme tarvitse alkuun koko puhelinpalvelun uudelleenrakennusta. Tavoite on saada nopeasti selville, onko juuri tämä puhelutehtävä järkevä automatisoida.
Hae pilottiinUSEIN KYSYTTYÄ
Tavallinen automaattivastaaja toistaa yleensä valmiin viestin tai tallentaa soittajan viestin. Tekoälypuhelinvastaaja voi käydä kaksisuuntaista keskustelua ja kysyä sovitut tarkentavat kysymykset.
Termit ovat lähellä toisiaan, mutta tällä sivulla intentti on nimenomaan yrityksen puhelinvastaajan tai vastauspalvelun ensimmäinen vastaanottava rooli. AI-puhelinassistentti on laajempi käsite.
Handoff on osa 10X Voice AI:n tavoitearkkitehtuuria. Julkaisemme käytettävissä olevista siirtotavoista vain ne, jotka on kyseisessä käyttöönotossa erikseen todennettu ja hyväksytty.
Ei ole järkevää luvata sitä. Ensimmäinen käyttötapaus kannattaa rajata kysymyksiin ja työnkulkuihin, joihin voidaan määritellä selkeät säännöt ja tarvittaessa ihmisen handoff.
Ei. Nykyinen tuoteikkuna on havainnollistava demo, joka näyttää puheagentin käyttöliittymän ja työnkulun idean.
AI CALL
Rajataan yksi toistuva puhelutilanne ja katsotaan, onko tekoälypuhelinvastaaja siihen oikea ratkaisu.
Keskustele ratkaisusta